Director Ejecutivo de Contact Center Country: Mexico

ES EL MOMENTO

Santander (www.santander.com) está evolucionando de ser una marca global de alto impacto a una organización impulsada por la tecnología, y las personas están en el centro de este camino. Juntos, estamos liderando una transformación centrada en el cliente que valora el pensamiento disruptivo, la valentía de desafiar lo posible y la capacidad de innovar. Esto es más que un cambio estratégico: es una oportunidad para crecer, aprender y generar un impacto real.

Nuestra misión es contribuir a que más personas y empresas prosperen. Adoptamos una sólida cultura de riesgos y esperamos que todos nuestros equipos asuman un enfoque proactivo y responsable en la gestión del riesgo.

Somos Banco Santander México, institución financiera líder que, a través de más de 160 años de reinvención, ha llegado a ser una organización sin fronteras con presencia en más de 40 países, 95 nacionalidades y equipos multiculturales que comparten cuatro idiomas.

EL IMPACTO QUE GENERARÁS

Banco Santander México está buscando una Dirección Ejecutiva de Contact Center con base en Querétaro, México. Serás responsable de diseñar, dirigir y transformar la operación integral del Contact Center del Banco, definiendo la estrategia de servicio, ventas, cobranza, productividad, control operativo y evolución digital. Tu liderazgo será clave para consolidar al Contact Center como un habilitador estratégico del crecimiento del negocio, la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y el cumplimiento regulatorio, impulsando una operación omnicanal de alto desempeño con más de 3,500 colaboradores.

Estamos redefiniendo nuestra forma de trabajar mediante la innovación, la tecnología de última generación, la colaboración y la libertad para explorar nuevas ideas.

En este puesto, tus principales responsabilidades incluirán:

Definir y ejecutar la estrategia integral de largo plazo del Contact Center alineada con las prioridades del Banco.
Liderar la operación nacional de atención omnicanal garantizando niveles de servicio, continuidad operativa y excelencia en la experiencia del cliente.
Impulsar la estrategia comercial del Contact Center para incrementar ventas, conversión, retención y rentabilidad.
Dirigir la estrategia de cobranza preventiva y temprana asegurando productividad y cumplimiento regulatorio.
Gestionar la planeación de capacidad, workforce management y productividad operativa para optimizar recursos y costos.
Administrar el presupuesto, indicadores financieros e iniciativas de eficiencia del Contact Center.
Liderar la transformación digital mediante automatización, analítica avanzada e inteligencia artificial para mejorar escalabilidad y eficiencia.
Fortalecer el modelo de gobierno, gestión de riesgos, cumplimiento y desarrollo del talento, representando al Contact Center ante la Alta Dirección y comités estratégicos.

LO QUE APORTARÁS AL EQUIPO

Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan. Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto.

Experiencia profesional

Experiencia liderando operaciones masivas de Contact Center, Customer Operations o canales de atención de gran escala. (Obligatorio)
Experiencia dirigiendo organizaciones con estructuras complejas y múltiples niveles jerárquicos. (Obligatorio)
Experiencia en gestión de indicadores de servicio, productividad, ventas, cobranza y eficiencia operativa. (Obligatorio)
Experiencia en transformación digital, omnicanalidad, automatización y modernización tecnológica. (Obligatorio)
Experiencia en sectores altamente regulados, preferentemente banca o servicios financieros. (Obligatorio)
Experiencia interactuando con Comités Ejecutivos y Alta Dirección. (Obligatorio)

Educación

Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Economía, Actuaría, Finanzas o carrera afín. (Obligatorio)
Posgrado o MBA. (Deseable)

Idiomas

Inglés avanzado para interacción con equipos globales, proveedores y proyectos de transformación. (Deseable)

Habilidades técnicas

Dirección estratégica de operaciones.
Gestión financiera y presupuestal.
Estrategias de Contact Center omnicanal.
Workforce Management y planeación de capacidad.
Modelos de ventas remotas y cobranza.
Gestión de riesgo operativo y cumplimiento regulatorio.
Transformación digital, automatización e inteligencia artificial.
Analítica avanzada y toma de decisiones basada en datos.
Gobierno de proveedores tecnológicos. (Obligatorio)

Habilidades interpersonales

Pensamiento estratégico.
Influencia organizacional.
Comunicación ejecutiva.
Gestión del cambio.
Orientación a resultados.
Integración transversal.
Juicio y toma de decisiones bajo presión.

VALORAMOS TU IMPACTO

Tu contribución importa, y la reconocemos. En Santander puedes esperar un paquete retributivo justo y competitivo que refleje el impacto y el valor que aportarás.

Flexibilidad mediante esquemas de trabajo definidos por la organización.
Salario competitivo y compensación variable de acuerdo con resultados.
Oportunidades de desarrollo profesional y movilidad internacional.
Beneficios financieros preferenciales para colaboradores.
Programas de bienestar integral y desarrollo de carrera.

Estamos aquí para mantener tu motivación, ayudarte a alcanzar tus metas y celebrar tus logros en cada paso del camino.

CUMPLIMIENTO LOCAL

Santander se enorgullece de ser una organización que ofrece igualdad de oportunidades sin importar edad, género, discapacidad, estado civil, raza, religión u orientación sexual. Estamos comprometidos en ofrecer un proceso de selección inclusivo y accesible para todas las personas.

¿Y AHORA QUÉ?

Si todo lo que acabas de leer encaja contigo, aplica y únete a nuestro equipo. ¿Listo/a para dar el siguiente paso?

The Santander Effect

Our work touches 140 million lives every day. How? By always innovating, sharing our experiences, questioning how we do things and adapting to new challenges. As we keep reinventing ourselves for the digital age, you’ll find that with us, even your smallest action will have a massive impact. That’s the Santander Effect.

Director Ejecutivo de Contact Center